Debido a la mala experiencia que he tenido recientemente con
unos apartamentos turísticos en Portimao (Portugal) me ha hecho reflexionar
sobre la importancia de la experiencia del cliente en un sector tan importante
como el sector turístico. A través de mi anécdota lograréis entender qué quiero
decir.
Pongámonos en situación, reservamos en BlueWave Studio un apartamento turístico
para un fin de semana ya que queríamos conocer la costa portuguesa. Hicimos la
reserva por booking, contrastando opiniones de otros viajeros por otras páginas
también conocidas como TripAdvisor. En ambas aparecen unas buenas puntuaciones
y comentarios de otros usuarios por lo que decidimos reservar.
Nuestra vivencia no se ajustaba en nada con lo leído. La
ubicación “cerca de la playa” no fue para nada así son 30 minutos caminando e y
no 10 minutos como indicaba la web. Nuestro apartamento no se correspondía en
fotos con el que se mostraba, ya que si accedes a las fotos de otros usuarios,
todo el mobiliario era mucho más nuevo, y tenían una barbacoa en la terraza.
A la hora de recibirnos para darnos las llaves del
apartamento ( y a partir de aquí es cuando nos adentramos en lo que me quiero
referir con la importancia a la experiencia) tal y como se indicaba en Booking,
debes escribir al dueño del apartamento a través de la plataforma unos 30
minutos antes de llegar y éste te espera en la puerta de apartamento, te da una
vuelta por las instalaciones y te explica aquellos puntos de interés de la
ciudad. (pensé que a este señor le debe gustar su trabajo y es un apasionado
del sector) Nos contestó muy rápidamente que nos esperaría. Tras 30 minutos de
espera aproximadamente, decidimos llamarlo, y nos dice que irá una compañera a
recibirnos que él no puede. Pues bien, aparece una señora con uniforme de una
lavandería. Nos abre el portal y sin cruzar palabra nos lleva hasta el piso.
Nos entrega las llaves y nos dice en portugués, porque no habla otro idioma,
que al hacer el check out dejemos las llaves dentro y tire de la puerta.
Llega el día de marcharnos, se nos olvida un objeto en el
piso cuando ya íbamos a poner rumbo a Sevilla. Llamamos al único numero que nos
aparece en Booking porque no tienen web y el teléfono desconectado, tras más de
una hora de intentos. El teléfono da señal. Queremos recalcar que este señor no
se le ocurre llamarnos tras más de 10 llamadas perdidas. Tenemos que esperar de
nuevo más de 40 minutos a que nos traiga de nuevo la llave la misma chica de la
lavandería, el señor ni siquiera se disculpó. Además ella venía con cara de
pocos amigos.
Con todo lo ocurrido y la importancia que tiene para mi la
experiencia del cliente en este sector en el que trabajo y he estudiado para
ello. ¿Cómo puede ser que tenga personal que no hable ningún otro idioma más
que el materno? . Las hojas que había con información turística del lugar
estaban en ingles y portugués y tan solo eran unas copias impresas que se
habían mojado y habían esperado a que se secaran. La importancia del detalle para
mí es fundamental y lo que hace que un cliente vuelva a confiar en tí porque
tienes ese “añadido” que los demás no poseen. La imagen que transmiten da mucho
que desear. Y ese trabajo detrás que no se ve, como los documentos de
información que simplemente eran Words impresos sin ningún tipo de detalle. Un
completo desastre.