Debido a la mala experiencia que he tenido recientemente con unos apartamentos turísticos en Portimao (Portugal) me ha hecho reflexionar sobre la importancia de la experiencia del cliente en un sector tan importante como el sector turístico. A través de mi anécdota lograréis entender qué quiero decir.

Pongámonos en situación, reservamos en BlueWave Studio un apartamento turístico para un fin de semana ya que queríamos conocer la costa portuguesa. Hicimos la reserva por booking, contrastando opiniones de otros viajeros por otras páginas también conocidas como TripAdvisor. En ambas aparecen unas buenas puntuaciones y comentarios de otros usuarios por lo que decidimos reservar.

Nuestra vivencia no se ajustaba en nada con lo leído. La ubicación “cerca de la playa” no fue para nada así son 30 minutos caminando e y no 10 minutos como indicaba la web. Nuestro apartamento no se correspondía en fotos con el que se mostraba, ya que si accedes a las fotos de otros usuarios, todo el mobiliario era mucho más nuevo, y tenían una barbacoa en la terraza.

A la hora de recibirnos para darnos las llaves del apartamento ( y a partir de aquí es cuando nos adentramos en lo que me quiero referir con la importancia a la experiencia) tal y como se indicaba en Booking, debes escribir al dueño del apartamento a través de la plataforma unos 30 minutos antes de llegar y éste te espera en la puerta de apartamento, te da una vuelta por las instalaciones y te explica aquellos puntos de interés de la ciudad. (pensé que a este señor le debe gustar su trabajo y es un apasionado del sector) Nos contestó muy rápidamente que nos esperaría. Tras 30 minutos de espera aproximadamente, decidimos llamarlo, y nos dice que irá una compañera a recibirnos que él no puede. Pues bien, aparece una señora con uniforme de una lavandería. Nos abre el portal y sin cruzar palabra nos lleva hasta el piso. Nos entrega las llaves y nos dice en portugués, porque no habla otro idioma, que al hacer el check out dejemos las llaves dentro y tire de la puerta.

Llega el día de marcharnos, se nos olvida un objeto en el piso cuando ya íbamos a poner rumbo a Sevilla. Llamamos al único numero que nos aparece en Booking porque no tienen web y el teléfono desconectado, tras más de una hora de intentos. El teléfono da señal. Queremos recalcar que este señor no se le ocurre llamarnos tras más de 10 llamadas perdidas. Tenemos que esperar de nuevo más de 40 minutos a que nos traiga de nuevo la llave la misma chica de la lavandería, el señor ni siquiera se disculpó. Además ella venía con cara de pocos amigos.

Con todo lo ocurrido y la importancia que tiene para mi la experiencia del cliente en este sector en el que trabajo y he estudiado para ello. ¿Cómo puede ser que tenga personal que no hable ningún otro idioma más que el materno? . Las hojas que había con información turística del lugar estaban en ingles y portugués y tan solo eran unas copias impresas que se habían mojado y habían esperado a que se secaran. La importancia del detalle para mí es fundamental y lo que hace que un cliente vuelva a confiar en tí porque tienes ese “añadido” que los demás no poseen. La imagen que transmiten da mucho que desear. Y ese trabajo detrás que no se ve, como los documentos de información que simplemente eran Words impresos sin ningún tipo de detalle. Un completo desastre.